区分
リスク管理
農業生産工程段階
全般
品目
共通
分野
農場経営管理
取組事項
クレーム及び農場のルール違反への対応手順を定め、実施し、記録を作成・保存。
解説
クレームが発生した時には、できる限り迅速に対応します。
そのため、クレームの受付から、原因の調査、事後対応を決めるための手順を明確にしておきます。
受付からクレームの分類、即時の対処、原因調査、連絡や補償、回収等の対応、再発防止の検討など、具体的な手順を定めたら実際に機能するかテストを繰り返します。
テストを繰り返すことによって、手順の欠陥（例えば責任者不在の場合は、回収判断ができない等）を洗い出し、実際に役立つ手順に見直します。
一方、内部で気付いた、発覚した農場のルール違反についても、迅速に処置できるよう手順を定めておきます。
まず違反により生じる農場経営に及ぼすリスクの程度の判断、続いて程度によって、違反に対する口頭での注意、再教育、ルール違反時の農産物の再検品、廃棄、回収等の処置、ルールの見直しなど、具体的な手順を定め、実際に機能するかテストを繰り返します。
こうしたクレーム及び農場のルール違反の発生時に、迅速かつ適切に事後対応措置をとらないと、農場は信用を失いかねません。
その場しのぎに終わらせることなく原因を追及し、再発防止に活用します。
問題が発生してから対応手順を考えていては間に合いません。
事前に、クレーム及び農場のルール違反に対応するための手順を明確にしておきましょう。
なお、法令違反に該当する可能性がある場合には、必ず規制当局等の関係機関に連絡、相談をします。
クレーム対応の手順については、以下を参考にしてください。
① クレームや商品に関する異常の発生時に、誰に連絡するか決めておく
② 状況及び影響の把握（商品回収の必要性の判断を含む）
③ 応急対応（影響がある出荷先及び関係機関への連絡・相談・公表、商品回収、不適合品の処置等を含む）
④ 原因追及
⑤ 再発防止策の検討
⑥ 取られた再発防止策の効果に対する検証
⑦ 商品回収等のテスト
農場のルール違反が発覚した場合の手順については、以下を参考にしてください。
① 状況及び影響の把握
② 応急対応（影響がある出荷先及び関係機関への連絡・相談・公表等を含む）
③ 原因追及
④ 是正処置
GAP では、農場内の作業の手順(農場のルール)を定め、遵守することにより食品安全や労働安全などを確保します。
つまり、農場のルールが守られなかった場合には、食品安全や労働安全などが脅かされていることになります。
そのため、農場のルール違反への対応手順も前もって用意しておきましょう。
具体例と想定される対策
番号
16－1
【具体例】
商品の腐敗によるクレームが発生したが処置に時間を要し取引を停止される事案が発生。
【想定される対策】
商品のクレーム対応の手順を明確にする。
手順に基づき、原因追及、再発防止策を検討し、取引先に迅速に報告する。
クレーム対応の手順が機能するか、処置にどれほど時間を要するか、テストを行う。
テスト結果を活用し、手順を見直す。
番号
16－2
【具体例】
農場の手洗いルールを守っていない作業者に対し、違反として処置しなかったため違反を繰返し、農産物の汚染事故が発生。
【想定される対策】
農場のルール違反を発見、指摘された場合の処置を明確にする。
農場のルールを周知徹底する。
事故発生時は原因追及と再発防止策の検討により再発を防ぐ。
番号
16－3
【具体例】
農場のヘルメット着用のルールを守らない作業者に対し、違反として処置しなかったため、農作業事故が発生。
【想定される対策】
農場のルール違反を発見、指摘された場合の処置を明確にする。
農場のルールを周知徹底する。
事故発生時は原因追及と再発防止策の検討により再発を防ぐ。